Когда речь заходит о внедрении CRM в компанию, часто возникает сопротивление со стороны сотрудников. Это вполне естественно — любые изменения вызывают страх перед неизвестным. Многие боятся, что CRM будет сложной, что она увеличит их рабочую нагрузку, или что она будет контролировать каждый их шаг. 

1. Страх перед изменениями
Люди привыкают к своим привычным методам работы. Например, менеджеры привыкли работать в Excel, а производственные мастера — вести записи в блокнотах. Идея того, что нужно учить новую систему и переключаться на цифровую форму работы, может вызвать тревогу.

2. Неоправданные ожидания
Часто сотрудники думают, что CRM будет требовать от них дополнительных усилий и времени. Они боятся, что система станет новым барьером, а не инструментом для упрощения работы.

3. Отсутствие уверенности в результатах
Если сотрудники не понимают, как CRM улучшит их ежедневную работу, они могут почувствовать, что это лишняя нагрузка.

Если вы хотите, чтобы внедрение CRM прошло гладко, важно начать с обсуждения с командой, а не просто представления системы как обязательного инструмента. Поделитесь с сотрудниками видением изменений. Объясните, как CRM решит их проблемы (например, упростит задачи, сократит ошибки, освободит время для более творческой работы).

Пример: 

В мебельной компании сотрудники продаж поначалу сопротивлялись внедрению CRM. Руководитель провёл встречу, на которой объяснил, как CRM позволит легче работать с заказами и не забывать важные этапы (замеры, расчёты, встречу с клиентом). Он также подчеркнул, что это не «шпионская система», а инструмент для того, чтобы помочь им работать быстрее и более эффективно. 

2. Обучение и поддержка на старте

Не ожидайте, что сотрудники освоят CRM за один день. Обеспечьте доступность тренингов и поддержку на старте. Лучше, если обучение будет проходить в формате, который учитывает реальные задачи сотрудников. Вместо теории проводите тренировки, которые показывают, как использовать CRM для конкретных нужд. 

Пример:

В одном из кейсов компания, занимающаяся ремонтом квартир, организовала серию вебинаров для менеджеров и мастеров, где подробно объяснили, как использовать CRM для управления заявками и отслеживания выполнения. Этот подход помог снять страх перед новой системой и повысил вовлечённость сотрудников. 

3. Мотивируйте сотрудников 

Использование CRM должно быть выгодным для сотрудников. Один из самых эффективных способов мотивировать команду — это ввести показатели KPI, которые напрямую связаны с работой в CRM. Например, можно ввести бонусы за увеличение конверсии или за выполнение задач по срокам, которые отслеживаются через систему. 

Пример: 

Компания, продающая и устанавливающая окна, ввела систему бонусов: каждый менеджер, который вовремя обновляет статусы сделок и завершает все этапы в CRM, получает дополнительные премии. Это не только повысило эффективность работы, но и обеспечило честную конкуренцию среди сотрудников. 

1. Определите ключевых людей в проекте

Важным шагом является назначение ответственных. Выберите лидеров в разных отделах (продаж, монтажа, сервиса), которые будут не только работать с CRM, но и станут амбассадорами системы в своих командах. 

2. Запустите пилотный проект 

Перед полным внедрением тестируйте систему на ограниченном числе сотрудников. Это позволит выявить недочёты и адаптировать систему под вашу команду. На этом этапе важно собирать обратную связь от пользователей, чтобы своевременно настроить систему. 

• Пример: 

Компания, занимающаяся проектированием и строительством, внедрила CRM только для отдела продаж в первый месяц. Это позволило собрать полезные данные о том, какие этапы воронки требуют изменений, и как улучшить коммуникацию между отделами. 

3. Постепенно подключайте всех сотрудников 

Не пытайтесь сразу перевести весь бизнес на CRM. Начните с одного отдела или группы людей, постепенно подключая других. Постепенное внедрение поможет уменьшить нагрузку и даст больше времени для адаптации. 

4. Обеспечьте постоянную поддержку и консультации 

CRM — это не один раз внедрённая система, а живой инструмент. Поэтому важно обеспечить сотрудников постоянной поддержкой и обновлениями, чтобы они не чувствовали себя брошенными. На старте вы можете назначить нескольких специалистов, которые будут помогать коллегам освоиться

1. Упрощение работы 

Чем проще CRM, тем легче будет сотрудникам с ней работать. Настроенные воронки, автоматические напоминания, быстрые шаблоны сообщений — это всё снижает время на выполнение рутинных задач и повышает вовлечённость.

2. Чёткие ожидания

Установите чёткие требования: каждый менеджер должен обновлять статусы сделок ежедневно, работать с задачами, а не оставлять их на потом. Показатели KPI (например, количество закрытых сделок, количество пропущенных звонков и т.д.) помогут контролировать выполнение этих требований.

3. Позитивная конкуренция

Введите регулярные рейтинги среди сотрудников на основе их эффективности в CRM. Это поможет создать здоровую конкуренцию и повысит мотивацию к более активному использованию системы.

Пример:

В одном проекте внедрения CRM для строительной компании еженедельно публиковались результаты по количеству закрытых сделок, времени на выполнение каждого этапа и качеству работы с клиентами. В результате команда стала гораздо более вовлечена, а мотивация сотрудников возросла. 

1. Периодическая проверка и обновление данных

CRM — это не одноразовый процесс, это инструмент, который необходимо периодически проверять. Следите за качеством данных, обновляйте процессы, учитывайте отзывы сотрудников.

2. Регулярные тренинги

Проводите повторные тренинги для сотрудников, чтобы освежить их знания и поделиться новыми функциями системы.

3. Обратная связь и улучшения

Постоянно собирайте обратную связь от команды. Используйте её для внесения изменений в CRM, чтобы она становилась более удобной и эффективной для сотрудников. 

Когда вы правильно вовлекаете сотрудников в процесс внедрения CRM, вы не только упрощаете их работу, но и получаете от системы максимальную отдачу. Системный подход, поддержка и мотивация команды — ключ к успеху. Чем быстрее вы обеспечите комфортное освоение CRM, тем быстрее ваша команда начнёт использовать её как настоящий инструмент для роста и прибыли. 

В следующей главе мы разберём, как строить эффективную воронку продаж, на что обратить внимание при настройке этапов сделок и какие инструменты автоматизации могут помочь ускорить процесс.