Когда речь заходит о внедрении CRM в компанию, часто возникает сопротивление со стороны сотрудников. Это вполне естественно — любые изменения вызывают страх перед неизвестным. Многие боятся, что CRM будет сложной, что она увеличит их рабочую нагрузку, или что она будет контролировать каждый их шаг. 

1. Привлечение клиентов (лиды)
Клиенты могут попасть в вашу воронку из разных источников: рекламы, сайта, социальных сетей, звонков и т. д. Этот этап важен, чтобы увидеть общий поток лидов и правильно настроить их дальнейшее движение.

2. Первичный контакт (обработка лидов)
На этом этапе менеджер связывается с клиентом для уточнения потребностей, возможного интереса и предоставления дополнительной информации.

Квалификация
Здесь важно понять, насколько клиент готов к покупке. Вы оцениваете, насколько реальна сделка, какие у клиента потребности, сколько он готов потратить и т. д.


Предложение и переговоры
Клиент на этом этапе рассматривает предложение, обсуждает условия, возможно, что-то меняет и приходит к соглашению.


Заключение сделки
На этом этапе клиент решает купить ваш продукт или услугу. Здесь оформляются все документы и завершается сделка.


Послепродажное обслуживание
Не забывайте об удержании клиентов! Качественная работа с клиентом после завершения сделки способствует повторным продажам и положительным отзывам.

Если вы хотите, чтобы внедрение CRM прошло гладко, важно начать с обсуждения с командой, а не просто представления системы как обязательного инструмента. Поделитесь с сотрудниками видением изменений. Объясните, как CRM решит их проблемы (например, упростит задачи, сократит ошибки, освободит время для более творческой работы).

Пример: 

В мебельной компании сотрудники продаж поначалу сопротивлялись внедрению CRM. Руководитель провёл встречу, на которой объяснил, как CRM позволит легче работать с заказами и не забывать важные этапы (замеры, расчёты, встречу с клиентом). Он также подчеркнул, что это не «шпионская система», а инструмент для того, чтобы помочь им работать быстрее и более эффективно. 

2. Обучение и поддержка на старте

Не ожидайте, что сотрудники освоят CRM за один день. Обеспечьте доступность тренингов и поддержку на старте. Лучше, если обучение будет проходить в формате, который учитывает реальные задачи сотрудников. Вместо теории проводите тренировки, которые показывают, как использовать CRM для конкретных нужд. 

Пример:

В одном из кейсов компания, занимающаяся ремонтом квартир, организовала серию вебинаров для менеджеров и мастеров, где подробно объяснили, как использовать CRM для управления заявками и отслеживания выполнения. Этот подход помог снять страх перед новой системой и повысил вовлечённость сотрудников. 

3. Мотивируйте сотрудников 

Использование CRM должно быть выгодным для сотрудников. Один из самых эффективных способов мотивировать команду — это ввести показатели KPI, которые напрямую связаны с работой в CRM. Например, можно ввести бонусы за увеличение конверсии или за выполнение задач по срокам, которые отслеживаются через систему. 

Пример: 

Компания, продающая и устанавливающая окна, ввела систему бонусов: каждый менеджер, который вовремя обновляет статусы сделок и завершает все этапы в CRM, получает дополнительные премии. Это не только повысило эффективность работы, но и обеспечило честную конкуренцию среди сотрудников. 

Пример: компания по производству кухонь на заказ (упрощенный вариант)

Этапы воронки:

Лид — клиент отправляет запрос через форму на сайте или звонит в компанию.

Замер — менеджер записывает клиента на замер.

Расчёт — после замера проводится расчёт стоимости кухни.

Предложение — менеджер отправляет коммерческое предложение клиенту.

Договор — клиент подписывает договор и оплачивает аванс.

Производство — заказ передаётся в производство.

Установка — установка кухни у клиента.

Как работает CRM:

1. При получении запроса CRM автоматически записывает лид и отправляет уведомление менеджеру.
2. Менеджер добавляет задачу на замер и отправляет клиенту напоминание через два дня.
3. После замера создаётся задача на расчёт стоимости, а менеджер автоматически уведомляется о сроках.
4. Когда расчёт готов, менеджер отправляет предложение и назначает задачу на подписание договора.
5. Когда договор подписан, происходит автоматическая передача данных в производство и установка.

1. Упрощение работы 

Чем проще CRM, тем легче будет сотрудникам с ней работать. Настроенные воронки, автоматические напоминания, быстрые шаблоны сообщений — это всё снижает время на выполнение рутинных задач и повышает вовлечённость.

2. Чёткие ожидания

Установите чёткие требования: каждый менеджер должен обновлять статусы сделок ежедневно, работать с задачами, а не оставлять их на потом. Показатели KPI (например, количество закрытых сделок, количество пропущенных звонков и т.д.) помогут контролировать выполнение этих требований.

3. Позитивная конкуренция

Введите регулярные рейтинги среди сотрудников на основе их эффективности в CRM. Это поможет создать здоровую конкуренцию и повысит мотивацию к более активному использованию системы.

Пример:

В одном проекте внедрения CRM для строительной компании еженедельно публиковались результаты по количеству закрытых сделок, времени на выполнение каждого этапа и качеству работы с клиентами. В результате команда стала гораздо более вовлечена, а мотивация сотрудников возросла. 

1. Периодическая проверка и обновление данных

CRM — это не одноразовый процесс, это инструмент, который необходимо периодически проверять. Следите за качеством данных, обновляйте процессы, учитывайте отзывы сотрудников.

2. Регулярные тренинги

Проводите повторные тренинги для сотрудников, чтобы освежить их знания и поделиться новыми функциями системы.

3. Обратная связь и улучшения

Постоянно собирайте обратную связь от команды. Используйте её для внесения изменений в CRM, чтобы она становилась более удобной и эффективной для сотрудников. 

Внедрение воронки продаж в CRM — это не просто создание красивой схемы, а важный шаг к повышению прозрачности и эффективности всех бизнес-процессов. Теперь вы не только видите, на каком этапе находится каждый клиент, но и можете улучшить каждый этап, опираясь на данные и аналитику. 

В следующей главе мы разберём, как автоматизировать задачи и напоминания в CRM, чтобы ваша команда тратила меньше времени на рутинные процессы и больше сосредоточилась на важном.