Глава 9. Аналитика в CRM: как понять, где теряются деньги и как на этом зарабатывать
9.1. Зачем нужна аналитика в CRM?
Многие предприниматели и руководители компаний часто сталкиваются с проблемой: "Я чувствую, что бизнес не приносит столько прибыли, сколько должен, но не могу понять, где именно теряются деньги."
Аналитика в CRM позволяет наглядно увидеть, на каком этапе процесса теряются клиенты, какие сотрудники работают неэффективно и какие процессы требуют улучшения. Это знание не только помогает устранять слабые места в бизнесе, но и помогает сделать более обоснованные и прибыльные решения.
Почему аналитика в CRM — это не роскошь, а необходимость:
1. Прозрачность
CRM даёт полную картину процессов в компании: вы видите, на каком этапе теряются клиенты, какие менеджеры не выполняют свои задачи, и какие действия приводят к закрытию сделок.
2. Увеличение прибыли
Понимание того, где теряются деньги, позволяет своевременно внести изменения, оптимизировать процесс и значительно повысить конверсию.
3. Качество решений
С помощью аналитики можно делать не интуитивные, а обоснованные выводы, которые опираются на реальные данные, а не на догадки.
4. Масштабирование бизнеса
Аналитика помогает выявить, что работает, а что нет. Это необходимо для того, чтобы масштабировать успешные процессы и улучшать те, которые требуют внимания.
9.2. Какие отчёты и метрики важны для руководителя
В CRM-системе, такой как Битрикс24, можно настроить различные отчёты, которые помогут отслеживать ключевые метрики и эффективно управлять процессами.
Шаг 1: Воронка продаж
Воронка продаж — это визуализация всех этапов, через которые проходит клиент, начиная с первого контакта и заканчивая подписанием договора или покупкой. В CRM вы можете отслеживать, на каком этапе клиенты уходят, а на каком — задерживаются.
| Этап воронки | Количество клиентов | Конверсия (%)
| Примечания | |
| Лиды | 100 | 100% | ||
| Консультации | 80 | 80% | 20% теряются на этапе консультации | |
| Замеры/оценка | 50 | 62,5% | ||
| Договоры | 30 | 60% | ||
| Завершение сделки | 25 | 83,3% |
Что позволяет узнать этот отчёт:
Где теряются клиенты. Если на этапе "Консультации" у вас теряется 20% клиентов, это может говорить о том, что менеджеры недостаточно эффективно объясняют преимущества продукта или услуги.
Проблемные этапы. Если у вас низкая конверсия на каком-то этапе воронки, это может быть признаком того, что нужно улучшить работу с клиентами на этом этапе.
Шаг 2: Продуктивность сотрудников
Отчёты по продуктивности сотрудников показывают, какие менеджеры работают наиболее эффективно, а какие — нет. В CRM можно видеть, сколько сделок закрыли разные сотрудники, сколько времени они тратят на работу с клиентами и как часто они выполняют свои задачи в срок.
Пример отчёта по продуктивности менеджеров:
| Менеджер | Количество сделок | Сумма закрытых сделок (тенге) | Сроки выполнения задач | Конверсия (%) | Примечания | |
| Алексей | 20 | 4,500,000 | 100% | 80% | Хорошая продуктивность | |
| Ирина | 15 | 3,000,000 | 80% | 75% | Требуется поддержка | |
| Дмитрий | 12 | 2,700,000 | 90% | 70% | Нужно улучшить сроки |
Что позволяет узнать этот отчёт:
- Какие сотрудники эффективны, а какие требуют дополнительного обучения или контроля.
- Как распределяются доходы компании между менеджерами.
Шаг 3: Отчёт по причинам отказа
Этот отчёт помогает понять, почему клиенты отказываются от сделки. Например, если часто встречаются отказы на этапе подписания договора, это может означать, что договор имеет недостатки, или менеджеры не умеют правильно работать с возражениями.
Пример отчёта по причинам отказа:
| Причина отказа | Количество отказов | Процент от общего числа отказов | |
| Высокая цена | 10 | 30% | |
| Отсутствие нужного цвета | 7 | 21% | |
| Конкуренты предложили лучше | 5 | 15% | |
| Неудачное общение с менеджером | 8 | 24% | |
| Не устраивает срок доставки | 3 | 9% |
Что позволяет узнать этот отчёт:
Основные причины отказов. Если 30% клиентов отказываются из-за высокой цены, это сигнализирует о том, что стоит пересмотреть ценообразование или предложить более гибкие условия.
Проблемные этапы в общении с клиентами. Если многие отказы приходят из-за плохого общения с менеджером, возможно, стоит провести обучение по продажам.
9.3. Как анализировать данные и принимать решения
Аналитика в CRM — это не просто сбор данных. Важно уметь правильно интерпретировать эти данные и принимать на их основе управленческие решения.
Например:
Оптимизация воронки продаж. Если на каком-то этапе у вас теряется много клиентов, возможно, нужно улучшить описание продукта, скорректировать цены или изменить подход к общению с клиентами.
Улучшение работы менеджеров. Если отчёты показывают, что один менеджер закрывает сделок значительно больше, чем другие, стоит изучить его методы работы и внедрить их для всей команды.
Снижение оттока клиентов. Если вы заметили, что клиенты часто отказываются на одном и том же этапе, проанализируйте причину отказа и найдите способы устранить эту проблему (например, изменение условий договора или обучение сотрудников).
9.4. Пример из практики
Компания по производству мебели на заказ
Проблема: Руководитель компании заметил, что количество завершённых сделок не растёт, несмотря на увеличение количества лидов. Он решает внедрить CRM и анализировать данные о воронке продаж и продуктивности сотрудников.
Решение: После внедрения CRM и анализа отчётов, было выявлено, что:
- На этапе "Замер" конверсия в "Договор" была низкой, потому что менеджеры забывали уточнять важные детали с клиентами.
- Оказалось, что два менеджера не выполняют задачи в срок, что тормозило процесс.
Результат:
- Внедрение дополнительных напоминаний и шаблонов для менеджеров на этапе "Замер" увеличило конверсию на 20%.
- Улучшение дисциплины среди менеджеров повысило общую конверсию на 15%.
9.5. Итог: как аналитика помогает на каждом этапе
Аналитика в CRM помогает не только выявить слабые места, но и предотвратить проблемы до того, как они приведут к потерям. Регулярно анализируя отчёты, вы можете корректировать процесс и увеличивать прибыль компании.
В следующей главе мы обсудим, как контролировать команду без микроменеджмента, используя отчёты и автоматизацию CRM.
Хотите узнать, как повысить эффективность работы команды и избежать лишнего контроля?
— Бесплатные Сайты и CRM.