Глава 10. Как контролировать команду без микроменеджмента
10.1. Микроменеджмент: как не стать заложником контроля
Каждый руководитель сталкивался с ситуацией, когда хочется «всё контролировать» — от каждого шага сотрудника до того, как он говорит с клиентом. Это называется микроменеджмент, и хотя кажется, что он помогает наводить порядок, на деле он может серьёзно навредить:
Что происходит, когда вы всё контролируете?
- Снижается мотивация сотрудников. Если менеджеры чувствуют постоянный контроль, их мотивация падает, и они начинают избегать инициативы и ощущение ответственности за свою работу.
- Зависимость от руководителя. Работа компании зависит исключительно от вас, и вы не можете расслабиться ни на минуту.
- Выгорание у руководителя. Вы рискуете «выгореть» — потому что вы постоянно находитесь в состоянии стресса.
Задача хорошего руководителя — делегировать и контролировать результаты, а не процесс. В CRM-системах, таких как Битрикс24, есть всё, чтобы контролировать работу команды, не вмешиваясь в каждый её шаг.
Это не фантастика. Это реальность с CRM.
10.2. Как CRM помогает избежать микроменеджмента
CRM позволяет создать систему, где каждый сотрудник знает свою роль, а руководитель имеет полную картину работы команды, не влезая в каждую деталь. Вот как это работает:
Как это работает?
Шаг 1: Установите чёткие цели и показатели эффективности (KPI)
Каждому сотруднику должны быть назначены конкретные цели и KPI (ключевые показатели эффективности). В CRM можно настроить отчёты, которые будут автоматически показывать, насколько эффективно сотрудник выполняет свои задачи.
Пример KPI для менеджеров по продажам:
- Количество обработанных лидов в день
- Количество закрытых сделок в месяц
- Конверсия по этапам воронки (например, из консультации в замер)
- Средний срок обработки заявки
- Уровень удовлетворенности клиентов
Как помогает CRM:
- Вы получаете постоянный доступ к отчётам по каждому сотруднику и его результатам, не занимаясь бесконечными проверками.
- Легко выявляется слабые места (например, если кто-то не выполняет свои задачи).
- Можно корректировать цели по ходу работы, если результат недостаточен.
Вместо того чтобы постоянно спрашивать «Что ты сделал?», CRM позволяет настроить автоматическое отслеживание результатов каждого сотрудника. Это означает, что вы всегда будете в курсе, кто выполнил план, а кто нет, без лишних вопросов.
Пример:
Менеджер по продажам должен обработать 30 лидов в неделю. CRM будет отслеживать, сколько лидов он обработал, сколько сделок заключено, и вы сможете моментально увидеть, кто отстаёт.
Шаг 2: Автоматизировать рутинные процессы
Забудьте про бесконечные напоминания и проверку задач. CRM автоматически напомнит сотрудникам, что нужно сделать в следующий раз, а вам не нужно будет напоминать им об этом.
Автоматизация — это мощный инструмент, который избавляет сотрудников от выполнения однотипных задач, таких как отправка напоминаний, подтверждений или отчётов. Это освобождает время для более важных дел и повышает мотивацию.
Примеры автоматизации в CRM:
- Автоматические напоминания для менеджеров о задачах (например, нужно перезвонить клиенту через 3 дня после консультации).
- Автоматическая рассылка КП и других документов.
- Напоминания о сроках выполнения этапов сделки (например, «Необходимо завершить замер»).
Как помогает CRM:
- Сотрудники не теряют время на рутинные задачи, и могут сосредоточиться на более важных вещах.
- Снижается вероятность человеческих ошибок — пропущенные звонки, забытые задачи.
- Менеджер не должен постоянно напоминать сотрудникам о их обязанностях, CRM сама это сделает.
Пример:
Менеджер договорился с клиентом о замере. CRM автоматически ставит задачу на следующий день и напоминает о ней. Менеджер не забывает, а вы не тратите время на напоминания.
Шаг 3: Контролировать результаты, а не процесс
Вы больше не следите за каждым шагом сотрудников. Вместо этого вы фокусируетесь на результате.
Пример:
- Вместо того чтобы контролировать, как менеджер ведёт разговор с клиентом, вы контролируете, насколько успешно он завершает сделку и как часто его клиенты возвращаются.
- Вместо того чтобы спрашивать, почему сотрудник не перезвонил клиенту в нужный момент, вы смотрите, на каком этапе находится сделка.
Как помогает CRM:
- Вы видите, что происходит в каждом процессе, но не вовлекаетесь в их выполнение.
- Вы видите, кто выполнил план, а кто нет, и можете анализировать причины. другими словами - видите, кто отстаёт, и легко находите «узкие места» в работе команды.
10.3. Пример из жизни: как это работает на практике
Пример 1. Компания по ремонту и монтажу окон
Руководитель постоянно беспокоился, что его менеджеры не выполняют план по звонкам и встречам. Он постоянно проверял отчёты, а менеджеры чувствовали, что они постоянно под контролем.
После внедрения CRM:
- Автоматические напоминания о встречах и звонках помогли менеджерам не забывать о важных задачах.
- Автоматические отчёты позволили руководителю быстро оценить, кто и сколько лидов обработал, а кто не выполняет план.
- Благодаря этому руководитель мог планировать работу и устранять проблемы ещё до того, как они стали критичными.
Результат:
- Производительность команды увеличилась на 25%.
- Руководитель не тратил время на проверку каждого звонка, а сосредоточился на улучшении стратегии компании.
- Работая с CRM, менеджеры стали более мотивированы и ответственны за результат.
Пример 2. Компания по установке систем отопления и вентиляции
Руководитель этой компании сталкивался с постоянными задержками в выполнении проектов и переживал, что менеджеры «не делают всё правильно». Он пытался контролировать каждый шаг сотрудников, но это вызывало напряжение в команде и даже ухудшало атмосферу.
После внедрения CRM и настройки чётких процессов стало ясно, что:
- Менеджеры не успевают следить за сроками — они забывают о некоторых важных задачах.
- Вместо того чтобы постоянно контролировать каждый этап, руководитель настроил автоматические напоминания для сотрудников.
- Отчёты по KPI показали, что некоторые менеджеры не выполняют план, так как у них большая нагрузка по клиентам.
Решение: Руководитель оптимизировал загрузку менеджеров, а CRM автоматически распределяла задачи по приоритетам. Напоминания по срокам и отчёты помогли избежать задержек и улучшить работу команды.
Результат:
- Процесс работы стал более слаженным.
- Рекомендуемые KPI и отчёты позволили держать команду под контролем без постоянного вмешательства.
- Уровень удовлетворенности клиентов вырос на 20%.
10.4. Как улучшить командную работу с помощью CRM
Чтобы команда работала эффективно, без вашего постоянного вмешательства, сделайте несколько шагов:
1. Установите чёткие цели и задачи для каждого сотрудника. CRM поможет вам следить за выполнением задач и не давать ненужных указаний.
2. Автоматизируйте рутинные процессы. Напоминания, задачи и отчёты — пусть всё это делает система.
3. Регулярно проводите встречи, чтобы обсуждать стратегии и результаты, а не контролировать каждый этап.
4. Делегировать ответственность, позволяя каждому члену команды быть ответственным за определённые этапы. Вы видите только итоги работы, не вмешиваясь в каждый шаг сотрудников.
Что это даёт вам:
- У сотрудников появляется больше свободы, они чувствуют себя самостоятельными.
- Руководитель видит картину в целом, не погружаясь в каждую мелочь. Всё, что вам нужно — это посмотреть отчёты, а не разбираться в деталях.
- Улучшаются результаты работы и атмосфера в коллективе.
10.5. Итог: как контролировать команду и не выгореть
- Микроменеджмент — это путь к выгоранию как для руководителя, так и для команды. Важно научиться контролировать результаты и эффективность, а не каждый шаг сотрудников. Внедрение CRM позволяет настроить систему, которая даёт нужную аналитику и автоматизирует рутинные процессы, позволяя вам и вашей команде работать более продуктивно и без лишнего стресса.
- В следующей главе мы рассмотрим, как помогают интеграции различных сервисов с CRM не терять ни одной заявки и приумножать прибыль.
— Бесплатные Сайты и CRM.