В современном бизнесе клиенты приходят к нам из самых разных источников. Кто-то пишет в WhatsApp, кто-то отправляет сообщения в Instagram Direct, кто-то находит вас через объявления на OLX, а кто-то заполняет форму на вашем сайте. Держать все эти каналы в голове и не упустить ни одного обращения – задача не из легких. Здесь на помощь приходит CRM-система, объединяющая все входящие коммуникации в едином окне.

Представьте: менеджер параллельно ведет переписку с клиентом в WhatsApp, отвечает на комментарий в Instagram и пытается найти номер телефона, оставленный на сайте. Информация теряется, клиент ждет, менеджер нервничает. Что в итоге? Потерянные продажи и недовольные клиенты.

Объединение всех каналов в CRM дает вам:

• Единое окно для всех обращений: Менеджеру не нужно переключаться между десятками приложений. Все заявки, сообщения и звонки приходят в CRM.
• Полная история взаимодействия: В карточке клиента вы видите всю переписку, все звонки, все заявки из любых каналов. Это позволяет всегда быть в курсе ситуации.
• Оперативный отклик: Если все обращения приходят в одно место, вы можете быстро распределить их между менеджерами и сократить время ожидания для клиента.
• Контроль и аналитика: Вы видите, откуда приходят клиенты, какие каналы наиболее эффективны, и можете оптимизировать свои маркетинговые затраты.

RM и как их избежать.

CRM-системы, такие как Битрикс24, имеют встроенные или легко интегрируемые модули для подключения различных каналов связи:

Мессенджеры (WhatsApp, Telegram и др.): Через официальные API (Application Programming Interface) или специализированные коннекторы, сообщения из мессенджеров приходят напрямую в CRM. Это позволяет менеджеру отвечать клиенту прямо из системы, а вся переписка сохраняется в истории. 

Социальные сети (Instagram Direct, Facebook Messenger): Аналогично мессенджерам, сообщения из директа и комментариев могут быть подключены к CRM. Когда клиент пишет вам в Instagram, менеджер видит это в своей ленте CRM и может ответить. 

Доски объявлений (OLX): Для некоторых досок объявлений существуют интеграции, которые позволяют получать заявки или сообщения напрямую в CRM. Если такой интеграции нет, можно настроить автоматическое создание лида из входящего письма или звонка. 

Сайт (формы обратной связи, онлайн-чаты): Это один из самых простых каналов для интеграции. Все формы на сайте легко подключаются к CRM, и каждая заполненная форма автоматически создает новый лид или сделку. Онлайн-чаты на сайте также могут быть интегрированы, позволяя менеджерам общаться с посетителями сайта прямо из CRM. 

Почта: Все входящие письма можно автоматически направлять в CRM, создавая новые лиды или привязывая переписку к существующим клиентам. 

Телефония: Интеграция с IP-телефонией позволяет записывать и сохранять все звонки в карточке клиента, а также видеть информацию о звонящем, прежде чем поднять трубку.

Кейс 1 : Автобизнес (Продажа автомобилей).

Потенциальный покупатель увидел объявление о продаже автомобиля на OLX  и оставил сообщение с вопросом о комплектации. В то же время другой клиент заполнил форму "Записаться на тест-драйв" на вашем сайте. Третий отправил запрос в WhatsApp с просьбой прислать дополнительные фото салона конкретной модели.

Все три обращения моментально попадают в CRM. Система автоматически создает три новых лида и распределяет их между свободными менеджерами. Менеджер, получивший лид из OLX, видит сообщение прямо в CRM и тут же отвечает, прикрепляя нужную информацию. Менеджер, обрабатывающий заявку с сайта, связывается с клиентом по телефону, который автоматически подтянулся в карточку лида. А сотрудник, отвечающий в WhatsApp, отправляет фото, даже не переключаясь из CRM. Вся история общения, включая звонки и переписку, сохраняется в карточке каждого клиента. Руководитель видит, сколько обращений пришло из каждого канала и какова их конверсия в тест-драйвы и продажи.

Кейс 2 : Продажа и установка кондиционеров.

Клиент увидел рекламу в Instagram, кликнул на ссылку и написал в Direct с просьбой рассчитать стоимость установки кондиционера в трехкомнатной квартире. Параллельно другой потенциальный покупатель позвонил по номеру, указанному на вашем сайте, с вопросом о наличии конкретной модели.

Оба обращения попадают в CRM. Сообщение из Instagram Direct приходит в ленту менеджера, который может сразу запросить адрес и контакты для выезда замерщика, а затем создать сделку на замер. Звонок фиксируется в CRM, и система отображает менеджеру карточку нового лида, если номер не зарегистрирован, или существующего клиента, если это повторное обращение. Менеджер принимает звонок прямо из CRM, обсуждает детали, и вся информация о запросе и предварительной консультации автоматически прикрепляется к карточке клиента.

Кейс 3: Мебельный бизнес (Изготовление мебели на заказ).

Посетительница сайта оставила заявку через форму обратной связи с запросом на просчет стоимости кухни по индивидуальным размерам. Через несколько минут она же находит вашу страницу в WhatsApp и отправляет сообщение с прикрепленным эскизом.

CRM автоматически создает новый лид по заявке с сайта. Когда та же клиентка пишет в WhatsApp, система автоматически связывает это сообщение с уже существующим лидом, если ее номер телефона совпадает. Менеджер видит в карточке клиента и заявку с сайта, и сообщение с эскизом из WhatsApp. Он может ответить на оба запроса из единого интерфейса CRM, уточнить детали, назначить встречу с дизайнером, а вся переписка и файлы будут храниться в одном месте, доступном всей команде.

Определите ключевые каналы: Какие каналы связи ваши клиенты используют чаще всего? Начните с них.
Используйте официальные интеграции: Если у вашей CRM есть готовые интеграции, используйте их. Это самый надежный способ. 

• Настройте правила распределения: Определите, как будут распределяться входящие обращения между менеджерами (по очереди, по загрузке, по специализации). 
• Обучите команду: Убедитесь, что ваши сотрудники знают, как работать с новыми каналами через CRM. Проведите обучение и дайте четкие инструкции. 
• Тестируйте и оптимизируйте: После настройки обязательно протестируйте все каналы. Отслеживайте, как быстро обрабатываются обращения, и вносите корректировки, если это необходимо.

• Максимальная оперативность: Ни одно обращение не будет потеряно или забыто.
• Повышение конверсии: Быстрый и качественный ответ увеличивает вероятность превращения лида в клиента.
• Прозрачность работы: Вы видите всю коммуникацию с клиентами, можете контролировать качество ответов и скорость обработки заявок.
• Точная аналитика: Понимание, какие каналы приносят больше лидов и клиентов, позволяет более эффективно распределять маркетинговый бюджет.
• Улучшение клиентского опыта: Клиенты ценят, когда им отвечают быстро и по существу, независимо от того, какой канал они выбрали.

Объединение всех каналов коммуникации в единой CRM-системе – это не просто удобство, это стратегическое преимущество. Оно позволяет вам централизованно управлять всеми входящими обращениями, обеспечивать быстрый и качественный отклик, контролировать работу менеджеров и получать ценные аналитические данные для принятия обоснованных решений. В конечном итоге, это приводит к росту продаж, повышению лояльности клиентов и укреплению позиций вашего бизнеса на рынке. Игнорирование этого принципа, напротив, ведет к хаосу, упущенным возможностям и снижению прибыли.

Вопросы для размышлений

1. Какие каналы связи сейчас используются в вашей компании?
2. Насколько быстро ваши менеджеры реагируют на сообщения из разных источников?
3. Теряются ли у вас заявки или сообщения от клиентов?
4. Как объединение всех каналов в CRM может повлиять на эффективность вашей команды и удовлетворенность клиентов?