Чтобы ваша CRM оставалась эффективным инструментом, необходимо системно работать по нескольким направлениям:

15.2.1. Актуализация и оптимизация бизнес-процессов в CRM

• Регулярный аудит воронок: Раз в квартал или полугодие проводите ревизию ваших воронок продаж и сервиса. Соответствуют ли они реальному положению дел? Есть ли "зависшие" стадии? Можно ли сократить количество этапов?

• Пересмотр полей и карточек: Все ли необходимые поля заполняются? Нет ли избыточных или устаревших полей, которые мешают работе? Удобно ли расположены элементы в карточке клиента/сделки?

• Обновление регламентов и инструкций: Если вы меняете процесс в CRM, не забудьте обновить соответствующий регламент и обучить сотрудников.

• Работа с обратной связью: Собирайте предложения от сотрудников. Возможно, их идеи по оптимизации небольшого шага значительно улучшат общую эффективность.

• Устранение дубликатов: Регулярно запускайте поиск и объединение дублирующихся контактов, компаний, лидов. Дубликаты искажают статистику и создают путаницу.

• Архивация и удаление неактуальных данных: Своевременно закрывайте или удаляйте старые, неактуальные лиды и сделки, которые "висят" в системе.

• Стандартизация ввода данных: Контролируйте, чтобы сотрудники заполняли поля единообразно (например, город всегда с большой буквы, название компании без лишних символов). Это облегчает фильтрацию и анализ.

• Отслеживание обновлений CRM: Подпишитесь на рассылки разработчика, следите за их новостями и вебинарами.

• Тестирование нового функционала: Выделяйте время на изучение и тестирование новых функций. Возможно, какая-то из них решит вашу текущую проблему или откроет новые возможности.

• Расширение интеграций: Подумайте, с какими еще сервисами (ERP, телефония, аналитика, складской учет) можно интегрировать CRM для повышения эффективности и автоматизации.

• База знаний – живой организм: Постоянно пополняйте и актуализируйте вашу внутреннюю базу знаний по работе с CRM и бизнес-процессам.
• Мотивация и контроль: Продолжайте контролировать корректность работы в CRM и мотивировать сотрудников на ее эффективное использование.

Успешная поддержка CRM – это командная работа, но кто-то должен ее координировать:

• В небольших компаниях: Это может быть сам руководитель или выделенный ключевой сотрудник, который хорошо разбирается в бизнес-процессах и функционале CRM.
• В средних и крупных компаниях: Целесообразно выделить ответственного за CRM (CRM-администратор, руководитель по развитию CRM). Это не обязательно должен быть IT-специалист. Важнее, чтобы он был бизнес-аналитиком, который понимает, как CRM должна работать для достижения бизнес-целей, и умеет взаимодействовать как с сотрудниками, так и с внешними подрядчиками (интеграторами).
• Внешний интегратор/консультант: Не стесняйтесь привлекать сторонних специалистов для сложных настроек, разработки кастомных решений, проведения аудитов или обучения. Это инвестиция, которая окупается. Их опыт, а также опыт других компаний в вашей нише, которую они обслуживает, будет мощной инвестицией в ваше дело.

И снова, решающая роль принадлежит руководителю:

• Стратегическое видение: Вы должны понимать, куда движется ваш бизнес, и как CRM может поддержать это движение. Какие новые возможности нужны? Куда должна развиваться система?

• Выделение ресурсов: Поддержка и развитие требуют времени и бюджета. Выделяйте необходимые ресурсы на обучение, доработки, техническую поддержку.

• Принятие решений на основе данных: Постоянно используйте отчеты CRM для оценки эффективности системы и принятия решений о ее дальнейшем развитии. Если данные показывают, что какой-то процесс неэффективен, инициируйте его пересмотр и доработку в CRM.

• Культура постоянных улучшений: Создайте в компании культуру, где сотрудники не боятся предлагать улучшения, а руководители готовы их рассматривать и внедрять.

Внедрение CRM – это не финишная черта, а старт долгосрочного проекта по цифровизации и оптимизации вашего бизнеса. Без постоянной поддержки, актуализации и развития CRM рискует устареть, стать обузой и перестать приносить ожидаемые результаты. Подходите к CRM как к живому организму, который требует регулярного ухода, кормления и внимания. Только так она будет расти вместе с вашим бизнесом и служить надежной опорой для его процветания.

15.6. Вопросы для размышлений
Как часто вы проводите аудит вашей CRM-системы и ее процессов?
Кто в вашей компании отвечает за актуальность данных и оптимизацию CRM?
Какие новые функции или интеграции CRM могли бы принести наибольшую пользу вашему бизнесу сейчас?
Как вы планируете стимулировать предложения по улучшению работы CRM от вашей команды?
Какие метрики будут для вас ключевым и при оценке эффективности поддержки и развития CRM?